La situación actual del mercado del comercio, ya sean pequeñas tiendas de barrio o puntos de venta de una cadena, presenta algunas características que conviene tener en cuenta:

• Saturación del mercado, con creciente densidad de puntos de venta.
• Falta de diferenciación de conceptos comerciales.
• Incremento de las concentraciones.
• Consumidor más exigente y selectivo.
• Desplazamiento de parte de las ventas al e-commerce

Frente a esta coyuntura, el comerciante/empresario de puntos de venta se enfrenta a algunos retos que es imprescindible acometer para garantizar el futuro del negocio:

• Reposicionamiento o desarrollo de nuevos conceptos y fórmulas comerciales.
• Diversificación.
• Reducción de costes y mejora de procesos.
• Fidelización de clientes.
• ¿Digitalización? Implantación de tienda virtual

El desplazamiento del campo de batalla hacia el consumidor final vuelve a poner el punto de venta en primera línea: aprovechar de la mejor forma posible el espacio comercial existente.

Podemos clasificar las palancas en las que apoyarnos para alcanzar nuestro objetivo del siguiente modo:

• Explotar a fondo todas las oportunidades de mejora que podemos encontrar en nuestra forma de trabajar (procesos), profesionalizando la gestión del punto de venta,
• Reflexionar en profundidad sobre nuestra organización y prácticas comerciales,
• Transformar nuestra cultura de atención al cliente en una palanca clave de fidelización y competitividad.

Para ello, evaluaremos los cuatro pilares en los que se basa todo comercio/punto de venta y sus dimensiones asociadas. De este modo, identificaremos los posibles cambios a realizar, que nos llevarán a la mejora de resultados:

• Equipo Humano,
  •  ¿Tenemos un adecuado nivel de rotación de personal?
  • ¿Fomentamos el aprendizaje de nuestro equipo?
  • ¿Cuál es el clima que se respira?
  • ¿Somos eficaces a la hora de reclutar/seleccionar personas?
• Cliente,
  •  ¿Tenemos un nivel de reclamaciones aceptable?
  • ¿Sabemos cuál es el nivel de satisfacción de nuestros clientes?
  • ¿Y el de fidelidad?
  • ¿Sabemos cuál es nuestra cuota de mercado en nuestro radio de acción?
• Finanzas
  •  ¿Comprobamos con suficiente regularidad la evolución de ventas?
  •  ¿Y de los costes?
  • ¿Y de los márgenes?
  • ¿Sabemos cuál es y cómo evoluciona la rentabilidad de nuestro punto de venta?
• Operaciones
  • ¿Cómo gestionamos las puntas de acceso de clientes (colas)?
  • ¿Sabemos cuál es el nivel de productividad del equipo (venta/hora/persona)?
  • ¿Es óptima nuestra disponibilidad de producto?
  • ¿Qué tipo de gestión de stocks hacemos?
  • ¿Tenemos controlado el nivel de mermas?

La aparición de “semáforos rojos” nos permitirá trabajar en el plan de mejora de nuestro punto de venta/comercio, siguiendo unas pautas básicas:

1. Elegir un responsable para cada acción a acometer,
2. Planificar las acciones,
3. Ejecutarlas y
4. Revisar los resultados obtenidos

Todo ello apoyado siempre en la orientación del director/responsable/propietario del negocio.

Algunos consejos finales:

• Mejor pocas actuaciones ejecutadas que una larga lista de acciones que no podemos llevar a cabo. Siempre podremos iniciar una nueva lista cuando la primera haya dado resultado
• Centrarse, en principio, en aquellos “semáforos rojos” que tengan como eje al cliente y cómo le damos servicio

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