Categoría: Clientes

call center 2537390 1920 1 Business

Atención al Cliente

Lo que vais a ver en nuestra viñeta puede parecer imposible, surrealista, raro, la anti-atención al cliente…pero…es una anécdota real. Y en cuanto la vivimos nos pusimos a pensar en este artículo. 

¿Cómo espera sentirse tratado el cliente?

AtencionalCliente por pepgv

Aunque parezca «de libro» o de «P3 de gestión de empresa», no es infrecuente encontrar que se trata al cliente como si se le estuviese haciendo un favor. Siempre hemos defendido que el cliente es el centro de cualquier iniciativa empresariañ. Y muchas de ellas fracasan por diversos motivos. Uno de los principales pueede ser este. Mientras el cliente esté  cautivo de nuestro producto/servicio, no habrá problema. Pero, ¿Qué pasa si puede ir a buscar lo mismo a otro sitio donde le traten mejor?¿Qué harías tú?

Es tan sencillo como reflexionar sobre lo que esperas encontrar cuando el cliente eres tú. A continuación te daremos algunos trucos. Nada originales, pero por sabidos a veces olvidados. 

  • Si estás en un establecimiento, saluda al cliente que entra durante los primeros 30 segundos, aunque estés ocupado, transmítele que te has dado cuenta de que ha entrado. Si atiendes por teléfonoo, identfícate, y pregunta en qué puedes ayudar. Y no olvides sonreír.
  • Interésate por los deseos del cliente, investiga qué desea, trata de encontrar los motivos emocionales que hay detrás del producto o servicio que le interesan. el 80% de la decisión de compra tiene que ver con ellos.
  • Argumenta las caracterísicas del producto o servicio que intentas vender, poniéndolo en relación con los deseos y necesidades del cliente.
  • Ofrece una pueba que despeje sus dudas.
  • Sé claro, conciso y transparente en las condiciones de venta.
  • Identifica cuándo es un buen momento para cerrar la venta, y no lo dejes pasar.

Y, sobre todo, durante todo el proceso, sé extremadamente amable y educado. 

¿Quieres saber más? Contáctanos

puzzle 1 720x320 1 Business

Diversificar: ¿moda o garantía de supervivencia?

Diversificar está de moda. Claro está, tiene que ver con la necesidad de incrementar presencia, facturación, resultados, etc.

Hasta aquí, estupendo, el mundo es de los valientes. Has leído bien, de los valientes, no de los suicidas… ¿Qué intento decir? Que, si crees que diversificar puede ser una buena estrategia para dar aire a tu negocio, es preciso que lo hagas con unos mínimos de garantías.

Tu objetivo principal será diseñar una estrategia comercial ganadora para cada uno de los nuevos segmentos que desees aborda

¿Cómo hacerlo?

DIVERSIFICAR
shopping 1232944 1920 1 Business

EFICACIA DEL PUNTO DE VENTA/COMERCIO

La situación actual del mercado del comercio, ya sean pequeñas tiendas de barrio o puntos de venta de una cadena, presenta algunas características que conviene tener en cuenta:

  • Saturación del mercado, con creciente densidad de puntos de venta.
  • Falta de diferenciación de conceptos comerciales.
  • Incremento de las concentraciones.
  • Consumidor más exigente y selectivo.
  • Desplazamiento de parte de las ventas al e-commerce
EFICACIA PDV

Frente a esta coyuntura, el comerciante/empresario de puntos de venta se enfrenta a algunos retos que es imprescindible acometer para garantizar el futuro del negocio:

  • Reposicionamiento o desarrollo de nuevos conceptos y fórmulas comerciales.
  • Diversificación.
  • Reducción de costes y mejora de procesos.
  • Fidelización de clientes.
  • ¿Digitalización? Implantación de tienda virtual

El desplazamiento del campo de batalla hacia el consumidor final vuelve a poner el punto de venta en primera línea: aprovechar de la mejor forma posible el espacio comercial existente.

Podemos clasificar las palancas en las que apoyarnos para alcanzar nuestro objetivo del siguiente modo:

  • Explotar a fondo todas las oportunidades de mejora que podemos encontrar en nuestra forma de trabajar (procesos), profesionalizando la gestión del punto de venta,
  • Reflexionar en profundidad sobre nuestra organización y prácticas comerciales,
  • Transformar nuestra cultura de atención al cliente en una palanca clave de fidelización y competitividad.

Para ello, evaluaremos los cuatro pilares en los que se basa todo comercio/punto de venta y sus dimensiones asociadas. De este modo, identificaremos los posibles cambios a realizar, que nos llevarán a la mejora de resultados:

  • Equipo Humano,
    •  ¿Tenemos un adecuado nivel de rotación de personal?
    • ¿Fomentamos el aprendizaje de nuestro equipo?
    • ¿Cuál es el clima que se respira?
    • ¿Somos eficaces a la hora de reclutar/seleccionar personas?
  • Cliente,
    •  ¿Tenemos un nivel de reclamaciones aceptable?
    • ¿Sabemos cuál es el nivel de satisfacción de nuestros clientes?
    • ¿Y el de fidelidad?
    • ¿Sabemos cuál es nuestra cuota de mercado en nuestro radio de acción?
  • Finanzas
    •  ¿Comprobamos con suficiente regularidad la evolución de ventas?
    •  ¿Y de los costes?
    • ¿Y de los márgenes?
    • ¿Sabemos cuál es y cómo evoluciona la rentabilidad de nuestro punto de venta?
  • Operaciones
    • ¿Cómo gestionamos las puntas de acceso de clientes (colas)?
    • ¿Sabemos cuál es el nivel de productividad del equipo (venta/hora/persona)?
    • ¿Es óptima nuestra disponibilidad de producto?
    • ¿Qué tipo de gestión de stocks hacemos?
    • ¿Tenemos controlado el nivel de mermas?

La aparición de “semáforos rojos” nos permitirá trabajar en el plan de mejora de nuestro punto de venta/comercio, siguiendo unas pautas básicas:

  1. Elegir un responsable para cada acción a acometer,
  2. Planificar las acciones,
  3. Ejecutarlas y
  4. Revisar los resultados obtenidos

Todo ello apoyado siempre en la orientación del director/responsable/propietario del negocio.

Algunos consejos finales:

  • Mejor pocas actuaciones ejecutadas que una larga lista de acciones que no podemos llevar a cabo. Siempre podremos iniciar una nueva lista cuando la primera haya dado resultado
  • Centrarse, en principio, en aquellos “semáforos rojos” que tengan como eje al cliente y cómo le damos servicio

¿Necesitas ayuda? ¿Quieres saber más?  ¡Contacta con nosotros!

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.plugin cookies

ACEPTAR
Aviso de cookies